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Pasos para afrontar una crisis de reputación online

Escrito por Bi-Credit | abril 2018

Siempre es importante saber qué dicen en Internet de tu marca y cómo gestionar todo aquello que pueda afectar a la reputación online de tu negocio.

Cuando los problemas se complican a tal grado que la situación se vuelve incontrolable, lo mejor es dejar todo en manos de un profesional.

Debes saber lo que se habla de ti

Expertos recomiendan en primer lugar elaborar una imagen robustecida de la marca, para saber en dónde te encuentras y cómo se están expresando de ti en el mundo online.

Se deberá considerar a los usuarios que están citando tu marca, dónde lo hacen y qué tipo de alcance tienen.

Esto te dará un parámetro para averiguar en qué sitios deberás promocionarte y comenzar a construir una imagen positiva en torno al cliente.

Los comentarios positivos deberás aprovecharlos para difundirlos en todas tus plataformas online, pues servirá para que otros usuarios se percaten que tu producto es confiable, además de que deberás instruir a los clientes a que se expresen y dejen su opinión en tus redes sociales.

Posibles amenazas

Habrá gente inconforme o desencantada con tu marca que intentará desestabilizar con comentarios incisivos en redes sociales, o que crea perfiles apócrifos para generar comentarios negativos y tratar de desestabilizar la reputación.

Sin embargo, los expertos recomiendan mirar hacia el lado contrario, buscar a los clientes que expresan comentarios positivos y partir de esto para crear una comunidad con la que se puedan gestionar estas situaciones molestas.

Lo anterior permitirá que la confianza en nuestra marca incremente, lo cual hará que esos comentarios mordaces o intentos por desestabilizar queden sepultados.

¿Qué hacer cuando la situación se sale de control?

En algunos casos, hay ocasiones en que los ataques llegan a representar un delito con el que las empresas no pueden lidiar y es cuando se hace imperativo la asesoría de un profesional para contener estos problemas.

Un abogado puede ser la diferencia en resolver un problema aplicando la ley y un dolor de cabeza difícil de superar.

Por ejemplo, considera el caso que en redes sociales comience a circular un video que trate de desprestigiar tu marca o negocio. Aunque será un poco complicado poder refutar lo que se dice en el video, sí se puede solicitar que el contenido sea bajado porque se está usando tu marca sin consentimiento previo, alegando derechos de autor.

Para las empresas mayores, se facilita el rastreo de malos comentarios y acciones indebidas contra tu marca porque tienen equipos dedicados a ese fin; sin embargo, para las firmas pequeñas, resulta un poco difícil.

Por esa razón, una buena estrategia para contener los ataques es elaborar una estrategia de marketing sólida, que sirva para contener, al menos en primera instancia, cualquier ataque malintencionado.

Estar al tanto de los peligros inminentes, por pequeños o grandes que sean, y elaborar una estrategia para enfrentarlos son dos pasos cruciales para salir victoriosos de estas situaciones, siempre teniendo en cuenta que un aliado indispensable será un profesional de marketing digital, y experto en redes sociales, con experiencia en atención de crisis.

Temas: Innovación

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