La pandemia se abalanzó como una bola de demolición a través de los esfuerzos típicos que se llevan a cabo dentro de la experiencia del cliente fuera del mundo digital. De repente, ya no podía haber más muestras en las tiendas o exhibiciones atractivas. No más eventos para estimular las ventas o la ayuda personalizada que brindaba el personal capacitado.
A continuación te compartimos las cinco tendencias en las que más están trabajando las compañías actualmente para adaptarse a una realidad de incertidumbre y transformación organizacional:
1. Mundo poscovid, vulnerable e incierto
Más de un año después del estallido de la pandemia generada por la Covid-19 el 80,3% de las organizaciones encuestadas están trabajando en adaptarse a un contexto marcado por la incertidumbre global.
En el último año las empresas han logrado recuperar la confianza social en mayo 2021, un 62% de la ciudadanía confía en las empresas y un 77% en la compañía en la que trabaja (+2 puntos respecto a enero 2021), consolidándose como el agente más confiable.
Esta evolución de la confianza es un incentivo para las empresas que se encuentran en un momento de importantes cambios en ámbitos como el laboral, comunicación y sus productos o servicios.
2. Hacia una sociedad híbrida digital
De hecho, un 61,4% de las empresas están trabajando en impulsar su digitalización y se trata de la tendencia a la que prevén dedicar más recursos en los próximos 3 años. La digitalización genera nuevas oportunidades para las empresas tanto en el desarrollo de productos y servicios, como la gestión de procesos internos y la relación con sus grupos de interés.
Vivimos en un mundo en el que el entorno físico y digital están cada vez más interconectados y la digitalización avanza rápidamente para ofrecer soluciones eficientes a nivel personal y profesional.
En este sentido, las compañías están focalizando sus esfuerzos en digitalización hacia el desarrollo de procedimientos internos para la organización del trabajo y la mejora y eficiencia de los procesos, en su relación con clientes y en el desarrollo de nuevos productos y servicios digitales.
3. Nuevos modelos de comunicación y gestión de intangibles
La comunicación corporativa tanto interna como externa ha sido una herramienta fundamental en el último año para seguir conectados a los grupos de interés y ser transparentes en la gestión y respuesta empresarial ante la crisis sanitaria. Tanto es así que el 44,4% de las organizaciones están trabajando en nuevos modelos de comunicación. Entre estos, un 72,9% considera que el rol de la comunicación corporativa es aún más relevante que en años anteriores.
¿Cómo ha cambiado el rol de la comunicación? Entre los factores que emergen con un mayor impacto en la gestión comunicativa de las empresas destacan las expectativas y exigencias de los grupos de interés, las nuevas tecnologías y la digitalización y el impacto de los riesgos reputacionales.
4. Propósito corporativo, de la definición a la acción
Se implemento un análisis donde la evolución del propósito corporativo en las organizaciones, si en 2017 analizábamos como elemento para aportar el significado a la actividad empresarial, en 2020 observamos una rápida implementación en las empresas y en 2021 se reflejó la consolidación del propósito como motor estratégico para la transformación empresarial a largo plazo.
Con un 35,7% de empresas trabajando en su propósito (+ 16 puntos respecto a 2020), el reto actualmente se encuentra en la búsqueda de nuevas formas para activar y demostrar el propósito, a través de la medición del impacto y la relación con los grupos de interés. Para lograr la activación del propósito los profesionales sitúan como factores clave la integración en la estrategia, el posicionamiento de marca y su comunicación, relación y compromisos con los grupos de interés.
5. Gestión de la reputación y riesgo reputacional
La gestión de la reputación es la quinta tendencia en la que más están trabajando las empresas. En concreto, un 33,7% de profesionales afirma que sus organizaciones están gestionando su reputación.
Además, un 69,7% considera que en su organización la reputación se percibe como un factor más importante ahora que antes de la pandemia. Entre los motivos de esta mayor relevancia, analizamos el creciente escrutinio de clientes y empleados hacia las empresas, especialmente en relación con su respuesta a las necesidades urgentes durante la pandemia. De esta forma, el 68,6% de los profesionales considera que el principal desafío para el próximo año (2022) es responder a las nuevas expectativas y exigencias de los grupos de interés, seguido por gestión de un mayor impacto de los riesgos reputacionales.
En este contexto, los factores que construyen la reputación de una empresa también han evolucionado. Si antes de la pandemia los productos y servicios eran el principal motor reputacional, actualmente los empleados y entorno laboral ocupan el primer lugar.
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