La excelencia en el servicio, es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada. De ser posible podemos consultar a nuestros clientes, actuales, potenciales y aun a los clientes perdidos, para determinar la oferta de valor adecuada.
“La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes”
El momento de verdad es cada una de las situaciones en las que el servicio es evaluado, aún antes que podamos saberlo. La única explicación es que no se le pone atención a todos y cada uno de los puntos, donde el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer algunas cosas bien para sentirnos satisfechos. La percepción del cliente es el promedio de todo lo que hacemos bien, regular y mal.
La calidad en el servicio, será la que resulte de elegir las dimensiones adecuadas, de las cosas que agregan valor, resuelven problemas y satisfacen necesidades, para otorgar en estas una medida mayor a la esperada por el cliente.
Sin cliente no hay servicio y solo el cliente tiene esa información clave que usará para evaluarnos. Las expectativas del cliente son el combustible indispensable de una organización que aspira a un servicio excelente.
Te presentamos 4 tips que podrían apoyar con la atención al cliente:
1. Conoce las necesidades del cliente
Comprender que productos necesita y por qué busca tu empresa. Por algún motivo te busca y no prefiere la competencia. Por lo tanto, enfócate en el cliente para atenderlo de la mejor manera posible.
2. Invierte en profesionales diferenciados
Tener un buen equipo ayuda mucho a brindar un servicio de excelencia. Conoce a las personas que componen tu grupo de vendedores y cerciórate de que estén capacitados para sus funciones.
Si tienen experiencia, mejor. Pero atención: acuérdate de que la experiencia no lo es todo, especialmente en el área de las ventas. La motivación y la dedicación, en algunos casos, pueden valer más.
3. Ofrece capacitación constante al equipo
Este tema está directamente relacionado con el anterior. Los profesionales diferenciados y competentes son importantes, pero eso no es suficiente. Es preciso evitar que ellos se acomoden y disminuyan el rendimiento.
Una de las mejores maneras de hacerlo es invirtiendo en capacitación constantemente, preparándolos para nuevos desafíos y situaciones que pueden encontrar en el día a día de la empresa.
4. Siempre personaliza la atención
La generación actual es cada vez más exigente. Una de las demandas de este público es la personalización en la atención. Hoy, el emprendedor que trata a sus clientes de manera similar, va a perder espacio en el mercado, ya que la búsqueda por la singularidad es cada vez mayor. Las alternativas para esto son muchas, desde ofrecer productos conforme a las compras anteriores o elaborar ofertas y promociones personalizadas para cada consumidor.
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